悪魔の囁き・・・

メリークリスマス

皆様こんばんは。

今日はお客様との認識の齟齬から起こるトラブルとその回避方法について書いてみます。

クレームが発生しその対処をした時などによく起きるのですが、自分は伝えたつもり、先方もしっかりとご理解いただけただろう。

と思い込んでいるケースがあります。

具体的な事例を挙げます。

広告掲載料金のお振込金額を間違えて、本来の金額よりも少ない金額で振り込まれるケースがありました。原因は、請求書が見当たらないため社長から直接電話で金額を聞かれたのに、私は間違った金額を伝えてしまっていたために発生した事象です。

お詫びして、そのことを社長に伝えると、『わかったよ。来月にまとめて払うからそのように処理して！』と言われたので、私も了承しました。月末ということもあり、社長もお忙しそうでした。

私は経理担当の人にそのことを伝えると、『来月の請求書はもう修正できないので、いつも通りの金額で発送されてしまいます。請求書の金額にプラスして不足分を合わせて支払っていただくようお願いします。』と言われました。

さてここで、私は少し迷います。

・また社長に電話して請求書の金額に不足分を足して振り込んでください！と伝えた方がいいだろう。忙しいのはわかっているがしっかり伝えるべきだ。

・社長は当然そのことはわかっているだろうから、大丈夫だろう。とても忙しそうだったし、電話するとかえって逆効果になるのではないか。だって来月まとめて支払うからとおっしゃっていた訳だし・・

冷静に考えたら前者がいいに決まっているのですが、少し厳しい立場に立っていると後者でいいのではないか？と悪魔の囁きが聞こえてくるのです笑

皆さんも似たような経験がおありかと思います。

しかし、あくまで冷静に。誰がどう考えても後者の選択肢はありせません。

当たり前ですよね。

悪魔の囁きが聞こえてきたら、一旦立ち止まって冷静にメリット・デメリットを整理してみましょう。

このケースで後者を選んだら、おそらくこんな結末が待っているはずです。

次月もいつも通りの請求書の金額が振り込まれ、不足金額がそのまま残ってしまう。

そのことを社長に伝えて、お叱りをいただく。

当然です。社長は請求書に書かれた金額をお振込頂いたのですから。

その瞬間を逃げる選択肢を取りたくなる気持ちはよくわかります。

ただ、もっと事態を悪化させるだけのその場しのぎの対応は絶対にやめましょう。

誰も得をしません。自分のミスから発生したことなのですから多少のお叱りをいただくことは覚悟して、早期に事態を解決させる選択肢を取るようにしましょう。

もちろん上司や先輩の力を借りることも大賛成です。

さまざまなケースでよくあることなので、参考になさってください。