要望・クレーム　生かすも殺すも初動対応しだい

皆様こんばんは。

今日はひとつ事例を紹介します。顧客からの声をどう生かすかという内容です。

空港ラウンジ内のプリンターに接続するWifiの調子が悪く、うまくつながらない、一か月ほど前も同じ症状で改善を要望したが、今日もまたうまく接続できませんでした。

接客担当の方に説明し、対応を求めるも、そもそもプリンターの使い方を把握しておらず、今を何とか乗り切ろうということで精いっぱい。
上司に助けを求めに走ったり、マニュアルを必死で読んで別の方法を提案してくれたり、試行錯誤した結果、何とか印刷ができ事なきをえました。

見ていた限りこの方は、その場を乗り切れたことで安堵したようで、元の持ち場に戻っていきました。

しかしすぐに飛んできた上長はさすがです！

まずは丁寧にお詫びをしてくれた上長の方。私があまり時間がないのを察したのか、搭乗時間を確認後、
　→どのように接続したか、私のやり方をてきぱきとヒアリングし、故障なのか、ただの操作ミスなのかを判断しました。
　→結果不具合。しかし上長の方はこの不具合を把握しており、すぐに暫定的な解決方法を提案してくれた。
　→根本的な対策はまだできていないため、暫定的な解決方法をすぐにマニュアルに追記することを約束してくれた。

私は気持ちよくその場を離れることができました。きっと次回来た時には完全に解決しているでしょう。

この対応には、クレーム・要望に対する対応原則が詰まっています。

①スピーディーな対応
②丁寧で誠意あるお詫び
③顧客の不満を受け止め解決策を提案する
④再発しないための策も同時に提案

さすがANAとうなってしまいました。普通はクレームが収まるとホッと安堵して、再発防止策を検討することを忘れがちです。私も見習おうと思う出来事でした。