謝罪の鉄則とは

皆様こんばんは。

以前、クレーム対応の二つの原則として、①スピード対応　②誠意　と書きました。

今日はその②についてもう少し掘り下げてみます。

先日、家族で回転ずしを食べに行ったときに、料理提供があまりに遅かったので、店員さんを呼んで、そのことを伝えると、

「それは大変申し訳ございません。ただいますぐに確認してまいります。」と深々と頭を下げて、すぐに確認に行ってくれました。

そして、戻ってくると、「本日、大変混雑しておりましてあと5,6分ほどでご提供できるということでございました。誠に申し訳ございません。」と状況をすぐに伝えて、再度深々と頭を下げられました。表情も本当に申し訳なさそうな辛い表情をされていたので、こちらとしても何も言えずに、「わかりました」と言いました。

不思議と料理提供の遅れのことは、仕方ないかと思え、（私も妻も子供も）待っていると、3分ほどでお寿司を持ってきてくれました。

この時の対応が、別の言い方や態度だったら、私もカチンと来ていたかもしれません。

やはり誠意をもって謝罪をされると、それは間違いなく伝わってきますし、店も混んでいるし、仕方ないよなと思えるものです。

自分もすぐに参考にして、お客様にご不便をおかけしたときなどにも応用していきたいと思います。

まったく非がないのに謝る必要はありませんが、システムトラブル、システムのわかりづらさなどで、ご不便をおかけしたときには、

すぐに言い訳をすることはせずに、「ご不便をおかけして申し訳ございません。」とまずは言えるような度量を持ちたいと思います。

本日は以上です。